Правила делового общения, формы, психология, принципы, процессы и нормы

Основы делового общения

Продвижение по карьерной лестнице возможно лишь при соблюдении правил корпоративного этикета. Они составляют основы благоприятного взаимного сотрудничества и закладывают фундамент деловых отношений. Следовательно, владеть и применять теорию на практике должен каждый, кто хочет заключить выгодную сделку или получить высокооплачиваемую должность.

    Нравственные

Порядочность и честность – два главных принципа установления межличностного контакта. Совершив подлый акт, который способен нанести вред чужим интересам, вы рискуете навсегда потерять не одного партнёра.

Как известно, любому человеку свойственны грехи – алчность, ложь, лицемерие. В деловом общении стоит оставить их в стороне. Как показывает практика из психологии, расположить к себе собеседника удаётся только тем людям, кто раскрывает собственные карты и уважительно относится к своему оппоненту, не демонстрируя личную неприязнь, даже если таковая имеется.

Социальные

Следование общепринятым общественным нормам, традициям и устоявшимся стереотипам формирует восприятие каждой из сторон отношений. Наглядный пример социального делового сотрудничества – контакт между продавцом и покупателем. Первый, предлагая продукцию, будет учитывать финансовое положение и заинтересованность второго. Чем более выраженно проявляются эти пункты, тем выше шанс продать товар или услугу. Значит, используя умение оценивать состояние окружающих и формируя круг подходящих клиентов, можно значительно повысить рентабельность производства.

Этика в деловом общении

Взаимоуважение и профессиональный подход — то, что заложено в фундамент этикета межличностного обмена информацией. Соблюдать её установкам значит грамотно и вежливо излагать свои мысли, уметь корректно их преподносить и соответствовать дресс-коду. Сделаем вывод, что получить авторитет и уважение партнёров, коллег, начальства возможно лишь при выполнении этических рекомендаций:

• Опрятный внешний вид
• Письменная грамотность
• Пунктуальность
• Порядочность (без сплетней и обсуждения окружающих)

Тактические принципы делового общения

Любой человек уникален по-своему, и найти подход к каждому из них — дело не из простых

При разработке стратегии важно предварительно оценивать ожидаемый исход, рассмотреть альтернативные варианты взаимодействия.  К передовым и наиболее эффективным приёмам относятся лояльность и выбор позиции. Учитывая параметры и положение своего собеседника, участники делового общения выбирают доминирующий, нейтральный стили ведения переговоров или общение на равных

Например, начальник, отчитывающий сотрудника за опоздание, использует подчиняющий метод, запугивая подчинённого санкциями — увольнением, лишением премии. Подробнее об эффективности общения можно почитать в статье «Эффективное деловое общение».

Деловое общение и основы имиджелогии

Как говорится, “встречают по одёжке, а провожают по уму”. Имидж — важнейшее составляющее, которому должны соответствовать все участники деловых отношений. Работа над таким атрибутом включает оценку, анализ ряда характеристик — сфера деятельности организации, финансовое состояние, личностные качества партнёра. Чтобы произвести положительное впечатление, вы должны видом и словом показать свои профессиональные качества.

Имидж отражает ваши личностные качества и реакцию со стороны. Необязательно тратить баснословные суммы денег на покупку пиджака от “Луи Веттон”, чтобы выглядеть строгим и ответственным сотрудником. Купленные в секонд-хэнде стильная водолазка и недорогие джинсы в некоторых случаях будут смотреться уместнее, чем вещи от брендовых производителей. Оптимальное сочетание “лука”, аксессуаров определяет психологию человека и исход деловых переговоров.

Элементы подготовки к переговорам и их ход

Переговоры характеризуются более конкретным, более официальным характером. Они обычно предусматривают подписание различных документов (контрактов, договоров и т. д.), определяющих взаимные обязательства их участников. Элементы подготовки к успешным переговорам следующие:

— определение предмета переговоров, проблем;

— поиск для их решения партнеров;

— уяснение собственных интересов, а также интересов партнеров;

— разработка программы и плана переговоров;

— выбор специалистов для составления делегации;

— решение различных организационных вопросов;

— оформление нужных материалов — диаграмм, таблиц, чертежей, образцов изделий и др.

В следующую схему должен укладываться ход переговоров: начало беседы, затем — обмен информацией, после чего — аргументация и контраргументация, разработка и принятие решений и, наконец, завершение переговоров.

https://youtube.com/watch?v=eyGlSCgAP8I

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и агрессию со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо

Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы

Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Элементы делового общения

Деловое общение начинается с передачи информации, связанной с бизнесом, и заканчивается обратной связью от получателя. Отправитель передает сообщения с целью обмена информацией с получателем.

Понимание зависит от положительного ответа второй стороны. В бизнесе желательно двустороннее общение с обратной связью. Однако успех делового взаимодействия зависит от некоторых элементов. Элементы обсуждаются вкратце ниже:

Две или более стороны: деловое общение должно включать по крайней мере две стороны. Одна сторона выступает в качестве отправителя информации, а другая является получателем.

Второе важное звено — информация, которую хочет передать отправитель. Сообщения могут принимать форму чувств, желаний, установок, идей, фактов или любого другого воспринимаемого источника

Сообщения, которые отправитель хочет отправить, должны иметь смысл для получателя.

Информация, которую передает отправитель, должна быть связана с бизнесом. Аналогичным образом, обратная связь от получателя также должна основываться на бизнесе.

Медиа или канал. Канал среды является предпосылкой коммуникации. Это средство передачи сообщений от отправителя к получателю. Средства коммуникации могут быть вербальными и невербальными.

Вербальные средства массовой информации могут быть устными и письменными. Вербальные средства коммуникации включают в себя телефонную беседу, факс, газету, книги, журналы и т.д.

С другой стороны, жесты, язык тела, выражение лица и т.д. являются средствами невербальной коммуникации. Отправитель должен выбрать подходящий носитель для связи.

Обратная связь: последний элемент коммуникации — обратная связь. Это ответ или реакция получателя на сообщение отправителя. Обратная связь описывает, как сообщение интерпретируется получателем. Он рассматривается как инструмент оценки успешности коммуникационного процесса.

Характерные особенности делового общения

Отличие специфики делового общения от других видов коммуникации заключается в различии целей и применяемых техник. Для определения места деловой коммуникации необходимо применить модель уровней общения, которая включает два аспекта:

• ориентация на личность человека;
• диалог, или культура достоинства/ монолог, культура выгоды.

Ориентированность на личность другого человека отвечает за учет собеседника в момент коммуникации, его потребности, мотивы, интересы. В общении необходимо достичь децентрации, т.е. понять человека и его точки зрения в процессе коммуникации. Когда же не учитываются интересы партнера, используют понятие эгоцентризм, что является противоположностью децентрации.

Диалог имеет модель «субъект-субъект», т.е. коммуникатор заинтересован в личности другого человека. У монолога модель представлена в виде «субъект-объект», т.е. ориентация на личностные интересы. Данные концепции разрабатывали такие исследователи, как Ухтомский А.А., Бахтин М.М., Хараш А.У. Они считали, что диалог отвечает за духовный контакт индивидов в процессе коммуникации, а монолог – за восприятие личности другого человека как инструмент, преграда для достижения собственной цели. На рисунке один представлена модель уровней общения.

Рисунок 1. Уровни общения

Психология делового общения

Определение 2

Под деловым общением понимается предметно-целевая деятельность, которая направлена на организацию и оптимизацию определенного вида предметной деятельности.

Ю. М. Жуков считает, что предмет общения и отношения участников к нему во время деловой коммуникации является ключевым моментом процесса общения. То, насколько хорошо человек может воспринимать предметные позиции партнеров, а также свою позицию, определяет успех коммуникации. Основная задача деловой коммуникации заключается в продуктивном сотрудничестве, стремлении к сближению целей, установлению и улучшению партнерских отношений.

А. П. Панфилова выделяет ряд условий, которые реализовывает деловая коммуникация:

все участники общения обязаны контактировать, вне зависимости от симпатий и антипатий;
определение предметно-целевого содержания коммуникации;
необходимо соблюдать формально-ролевые принципы взаимодействия, беря во внимание должностные роли, права и функциональные обязанности;
все участники делового общения взаимозависимы в достижении финального результата и во время осуществления личных планов;
осуществление постоянного коммуникативного контроля участников общения;
различные формальные ограничения.

Выделяют следующие виды формальных ограничений в психологии делового общения:

конвенциональное ограничение предусматривает следование правовым и социальным нормам, соблюдение регламентации;
ситуативное ограничение подразумевает взять во внимание случаи делового общения (совещания, презентации, переговоры и т.д). Общение в таком случае имеет целенаправленный характер, регулируется регламентом, использует адекватные коммуникативные средства;
эмоциональное ограничение выражается в проявлении стрессоустойчивости, навыках управления собственными чувствами и эмоциями при напряженных деловых ситуациях;
насильственное ограничение допускает прерывание контакта одной из сторон при определенных ситуациях, в которых содержание данным более не имеет предметный характер, когда реакция партнера приобретает неадекватный окрас и общение не соответствует установленным нормам поведения.. Способ общения определяется целью взаимодействия, особенностью его организации, эмоциональным настроем собеседников, уровнем их культуры

Способ общения определяется целью взаимодействия, особенностью его организации, эмоциональным настроем собеседников, уровнем их культуры.

Замечание 2

Важно отметить, что психологическая особенность делового общения заключается в следующем: общение подобно диалектическому процессу содержит в себе единство двух диаметрально противоположных начал: сотрудничество и интеграция с одной стороны и борьба с дифференциацией с другой стороны. Деловое общение является ярким примером дуализма взаимодействий

Психологи отметили несколько основных характеристик общения: функция, содержание, сторона, манера и стиль.

Взаимодействию характерно разное содержание, выражаемое в следующем:

• в передаче информации друг другу;
• в восприятии друг друга;
• во взаимооценке;
• во взаимовлиянии партнеров друг на друга;
• во взаимодействии партнеров;
• в управлении групповой деятельностью и т.д.

Так как деловое общение воспринимается как предметно-целевая деятельность, то содержание любой коммуникативной формы или речевой конструкции попадает под влияние коммуникативного намерения и прогнозируемого результата. Любая определенная цель делового общения требует такого содержания коммуникации, которое позволит ее осуществить и получить нужные результаты. Ю. М. Жуков отмечает, что успех деловой коммуникации напрямую зависим от адекватности установок, определения своего межличностного и предметного мнения, уровня знаний в закономерностях разных форм общения и стандартов поведения при различных ситуациях, от навыков формирования тактического плана и реализации его в ключе имеющихся социальных умений.

Это положение имеет значение во время тех ситуаций, когда есть место возможной неискренности делового партнера. Общество выработало определенную систему образцов поведения, при нарушении которых запускаются механизмы социального контроля, обеспечивающие коррекцию не принятого поведения.

Всё ещё сложно?
Наши эксперты помогут разобраться

Все услуги

Решение задач

от 1 дня / от 150 р.

Курсовая работа

от 5 дней / от 1800 р.

Реферат

от 1 дня / от 700 р.

Установление контакта

Все процессы общения начинаются с контакта. Практически в любой ситуации неудача в деловом общении определена с самого начала. Если контакт был неудачным, либо и вовсе отсутствовал, это станет причиной дальнейшей цепочки неправильных действий.

Задачей контактной фазы является призыв собеседника к общению и создание наиболее большого поля возможностей для последующей деловой коммуникации и принятия решений. Психологи отмечают существование защитных психологических механизмов, препятствующих незамедлительному принятию другого человека, пропуск его в зону своего личного пространства. Контактная фаза выступает в роли размытия границы этой зоны.

Каждому контакту свойственно начинаться с конкретно-чувственного восприятия внешнего вида, особенностей поведения других людей. Здесь обычно наблюдается преобладание эмоционально-поведенческих реакций партнера по общению. Принятие либо непринятие можно распознать по мимике, жестам, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Это является показателем того, нравятся ли партнеры друг другу. В случае, когда они неприятны друг другу, будут наблюдаться реакции отвержения со стороны одного из партнёров либо у обоих одновременно. Такие реакции выражаются скольжением взгляда, отворачиванием головы, тела, отгораживающими жестами, неприветливым выражением лица. В большинстве случаев после этого следует прекращение установившегося контакта.

Устанавливая контакт, важно проявлять доброжелательность и открытость общению. Для этого можно использовать мягкую улыбку при её уместности, немного наклонить голову в сторону собеседника, выражение глаз

Необходимо подождать с приветствием, чтобы оно не стало помехой началу контакта. Можно немного осмотреться и попытаться создать доброжелательную атмосферу. Дальше нужно словесно обратиться, приветствовать, после чего обязательно выдержать паузу. Пауза нужна для предоставления возможности человеку дать ответ, включиться в общение.

В большинстве случаев эту паузу не выдерживают, не предоставляют собеседнику возможности дать ответ, а сразу за приветствием выдают всю приготовленную информацию. Чаще всего эту ошибку можно наблюдать в телефонных разговорах, когда к человеку обращаются, но не ждут его реакцию. Выжидание паузы нужно не только для убеждения в установлении контакта, но и чтобы узнать реакцию партнера на ваше поведение, обращение.

Не нужно начинать общение, когда собеседник занимается какими-либо делами (разговаривает, причесывается и т.п.). Также не нужно начнать контакт со слов «Я», «Мне», что с первых слов переполняет разговор вашим эмоциональным состоянием, настроением. Правильно будет начать разговор со слов «Вы», «Ты»  («Вы не думаете, что…», «Ты хотел бы…»). Лучше всего ещё на фазе контакта выявить эмоциональное состояние и настроение партнера и уже в зависимости от этого и от своих целей либо самому подстраиваться под состояние партнера, либо направить партнёра к изменению его состояний.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия

ТОП-5 принципов профессионального делового общения

Отношение к человеку со стороны профессионалов-коллег в немалой степени зависит от того, насколько он сам грамотно себя ведет в своей сфере деятельности.

Если говорить о поведении человека в процессе взаимодействия с коллегами, то деловое общение – это:

Стремление к взаимопониманию.

Очень важно уметь находить компромиссные решения, быть открытым для восприятия и обсуждения значимых для сторон сведений. Недопустимо поведение, подталкивающее к конфликтам, либо стремление избежать взаимодействия. Большое значение имеет умение слушать, не перебивать, проявлять уважение к собеседнику во всем, а именно – в словах, жестикуляции, выражении лица

Большое значение имеет умение слушать, не перебивать, проявлять уважение к собеседнику во всем, а именно – в словах, жестикуляции, выражении лица.

Продуманное содержание разговора.

Необходимо подготовить речь, желательно даже записать ее. Выделить самые важные моменты из тех, что будут затронуты в беседе. Если предстоит выступление на публике, доклад, к примеру, то его необходимо спланировать, наметить вступительную, основную, заключительную части и подведение итогов.

Умение формулировать вопросы открытого и закрытого типа.

Следует понимать, что ответ на поставленный вопрос во многом зависит от того, в какой форме он задан. Можно спросить так, что достаточно будет ответить «да» либо «нет», но существуют и открытые вопросы, отвечая на которые собеседник озвучит именно свое собственное мнение. Прямые и в некоторой степени нетактичные вопросы задавать нельзя.

Правильно поставленная речь, понятная, не слишком быстрая, легкая для восприятия, но не однообразная (под которую можно уснуть).

В общем можно сказать, что любая крайность в речи – это плохо. Неприятно и тяжело слушать человека, которые все время говорит очень громко либо, наоборот, тихо, торопливо, смазывая слова и т. д.

Человек, говорящий четко, размеренно, достаточно громко (но не слишком), производит хорошее впечатление, воспринимается как уверенный в себе, грамотный, серьезный собеседник.

Отсутствие в изложении слишком длинных запутанных формулировок. Гораздо лучше звучат и воспринимаются короткие емкие фразы (да и времени занимают меньше).

Возможно, кому-то покажется не таким простым делом выполнение всех изложенных правил. Умение ими пользоваться приходит с опытом. Деловая сфера общения предполагает способность общаться в нужном ключе, без этого взаимопонимание между участниками бизнеса будет затруднительным.

Этикет и протокол делового общения

Этикет переговоров включает в себя понятие о вежливости, тактичности, корректности, порядочности, а также об умении выражать свое мнение с учетом индивидуальных качеств других людей. Это учит способности сохранять личное достоинство и уважать окружающих даже в конфликтных ситуациях.

Этикет деловой беседы запрещает:

• Вступать в переговоры «на ходу»;
• Начинать разговор с малосодержательных фраз;
• Всем видом показывать, что собеседник пришел некстати;
• Одновременно беседовать и заниматься посторонними делами (разговаривать по телефону, просматривать бумаги).

Знание делового этикета в профессиональной деятельности создает благоприятный эмоциональный фон, что делает бизнес не только успешным, но и человечным.

Деловой протокол – это свод правил, который устанавливает приветствие, порядок встреч, проведение переговоров, ведение деловой переписки и т.д. Для каждой страны устанавливаются свои правила делового протокола. Однако протокол любой страны включает в себя такие понятия, как уважение, честность, открытость, краткость и точность.

Определение коммуникативной компетентности

Содержание делового общения зависит от:

• деятельности;
• коммуникативных целей;
• ожидаемого результата.

Каждое слово и жест являются целевыми действиями. Определенная профессиональная цель требует содержания общения, которое помогает добиться успеха. При этом надо учитывать:

• контекст ситуации;
• характер и особенности другого человека;
• собственные особенности.

Это в совокупности образует коммуникативную компетентность, которая является неотъемлемой частью профессионализма.

Также важна форма подачи информации. Чаще всего ошибки в форме являются неуспехом общения. Так как одно и то же содержание будет восприниматься по-разному, если предоставить информацию в нейтральной форме или в виде презентации.

Характеристики формы:

• оценка высказывания и ее отсутствие (сведения в оценочной форме вызывают эмоциональную реакцию, иногда – отторжение; отсутствие оценки больше воспринимаемся слушателями);
• агрессивность/доброжелательность (агрессия вызывает агрессию);
• позиция (например, позиция «сверху», говорит о доминировании коммуникатора, и вызывает отторжение).

Эти характеристики, чаще всего, передаются невербальными средствами общения: жестами, интонацией и т.п. — поэтому их необходимо контролировать.

Определение 1

Коммуникационная компетентность – 1) умение устанавливать и поддерживать контакты, главная цель – достижение взаимопонимания между партнерами, понимание ситуации и предмета; 2) комплекс качеств и навыков профессионала, используемые для успешной коммуникации.

Элементы коммуникативной компетентности:

• знание и контролирование собственных особенностей;
• взаимопонимание другого человека, развитая социально-психологическая рефлексия;
• осмысление ситуации.

Профессиональный руководитель применяет следующие параметры коммуникации:

• диалог/монолог;
• открытое/закрытое общение;
• ролевое/личностное общение;
• учет эффектов и механизмов социальной перцепции;
• выбор уровня и вида общения.

Определение 2

Тактика коммуникации – разработка и применение стратегии на базе владения техниками и правилами общения.

Определение 3

Техника коммуникации – комплекс умений говорить и слушать другого человека.

Всё ещё сложно?
Наши эксперты помогут разобраться

Все услуги

Решение задач

от 1 дня / от 150 р.

Курсовая работа

от 5 дней / от 1800 р.

Реферат

от 1 дня / от 700 р.