Как начать разговор с клиентом

Этика общения с клиентами

Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.

Вежливость — главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.

Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас

Беседа должна быть непринужденной, информация — понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное — умеренность во всем.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе

В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы

Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Убедить клиента в ценности продукта

Последний аргумент в переговорах – цена. И если вы сразу заходите с этого козыря, то переговоры будут короткими, как и сотрудничество, если договор будет подписан. Успешный бизнес состоит в том, что каждая из сторон сотрудничества извлекает прибыль. Перекос этого баланса как в одну, так и в другую сторону влечет за собой неразрешимые споры и обиды, что в конечном итоге ведет к разрыву отношений.

У любого продукта есть две характеристики, схожие по смыслу, но совершенно разные по содержанию – это цена и ценность. Сделать продукт привлекательным для клиента можно, понизив цену или повысив ценность. Снижая цену, вы ослабляете продукт для атак со стороны конкурентов, повышая ценность, вы укрепляете свою связь с клиентом.

Потенциальному клиенту важно продемонстрировать какой ценностью обладает ваш продукт, чем ваше предложение отличается от конкурентного и почему низкая цена другой компании не может быть аргументом при сравнении ваших предложений. Фото: pixabay.com

Фото: pixabay.com

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Как противостоять наглости и хамству?

Наглость и хамство клиентов, к сожалению, являются достаточно частыми явлениями, которые мешают проведению конструктивного диалога и заключению сделки. Мы дадим несколько рекомендаций, которые позволят понять продавцу, как следует вести переговоры с агрессивными людьми.

В первую очередь во время разговора с человеком следует сохранять вежливое отношение к нему и улыбку на своем лице. Это позволяет нейтрализовать агрессию и направить общение в нужное русло

При этом крайне важно сохранять спокойствие и внимательно слушать клиента

Важно научиться задавать ненавязчивые вопросы, которые позволят понять причину грубого поведения человека. Нередко хамство и агрессия со стороны клиента возникают по причине того, что его обманули, с ним обошлись необходительно или же он остался неудовлетворен качеством обслуживания (сервиса, товара) в иной организации

Чтобы нейтрализовать неадекватное поведение клиента, как бы странно это ни звучало, перед ним нужно извиниться, а также убедить в полном согласии с ним. Для этого продавцу достаточно сказать человеку, что он сожалеет о причине его расстройства, а также о неудачном опыте работы с компанией, с которой был инцидент. Такое поведение позволит понять клиенту, что его внимательно слушают, сочувствуют, относятся с пониманием к возникшей проблеме и готовы оказать поддержку. Тем не менее следует помнить о том, продавец не должен признавать своей вины (если ее попросту нет), это может сказаться на имидже.

Случается так, что грубые клиенты оскорбляют своего собеседника. Профессионал никогда не позволит себе переходить на личностные отношения и говорить непристойные вещи в адрес своего оппонента. Во время общения с агрессивным человеком недопустимо повышать голос и давать волю своим эмоциям, поскольку это приведет к ругани и срыву сделки.

Чтобы этого избежать, следует сохранять нейтральный тон во время разговора, ровно дышать и быть спокойным. Не стоит перебивать клиента. Ему следует дать понять, что такое поведение и грубость не тревожат вас. Нужно внимательно слушать, о чем говорит собеседник. Это позволит быстро выявить причину агрессии и разрешить возникшую неприятность.

Менеджер компании должен приложить усилия для нейтрализации откровенно грубого поведения клиента. Не стоит негативно комментировать его поведение. В данном случае нужно сказать, что собеседник ценен как личность (или ценна его порядочность)

После этого стоит предложить клиенту сотрудничество и дать понять ему, что для компании это важно

Психология общения с клиентами

Общение с клиентами по продажам — основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.

Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.

Следующие советы помогут провести удачные переговоры:

1. Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.

1. Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.

1. В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.

1. Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.

Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.

Узнайте, что такое воронка продаж, и для чего она нужна вашему бизнесу

Используйте базовые правила общения

Есть ряд правил этикета в сфере продаж, которые нужно соблюдать вне зависимости от того, как и где менеджер говорит с клиентом.

Как правильно разговаривать с клиентами:

Если к вам обратился клиент — бросьте все дела. Профессиональные продавцы именно так и делают: как только им звонит клиент, они прекращают заниматься тем, чем они занимались до этого

Человек чувствует, когда ему уделяют все внимание, а когда отвлекаются или недовольны

Например:менеджер искал информацию о товаре для своего предыдущего клиента, и тут ему звонит другой покупатель. Он сразу же оставляет свою задачу и полностью переключается на нового человека. Если пропустить звонок и позвонить потом, вряд ли человек будет настроен на разговор и тем более на покупку.

Слушайте и не перебивайте . Если клиент рассказывает о своей проблеме, предыдущем опыте и сомнениях, его нужно внимательно выслушать. Однако можно мягко не давать ему отклоняться от основной темы.

Например:клиент рассказывал о своем предыдущем опыте аренды квартиры и жаловался на некомпетентного риелтора

Менеджер его внимательно выслушал и задал вопрос:Скажите, что для вас важно в новой квартире? Какой вариант вам идеально подошел бы?»‎. Он вернул покупателя к насущному вопросу и отвлек от негативных моментов

Вникайте. Не просто молчите, когда слушаете, но и старайтесь понять, что именно говорит клиент. Проникнитесь проблемой, слушайте активно и сразу думайте над ответом.

Например:клиент рассказывает, какая примерно мультиварка ему нужна, а менеджер в это время уже перебирает в голове модели подходящих устройств. Когда клиент заканчивает, продавец сразу же начинает предлагать ему те модели, которые соответствуют его ожиданиям.

Будьте уверены в себе и разбирайтесь в своем товаре — если вы чего-то не знаете, а клиент спрашивает, скажите ему, что сейчас быстро уточните эту информацию. Если клиент увидит неуверенность продавца, он не захочет ничего покупать.

Например:

— Извините, сейчас я для вас уточню эту информацию у начальства. Подождите буквально одну минуту.

Через минуту менеджер приносит ответ на вопрос, приносит еще больше сведений и помогает с выбором. Покупатель приятно удивлен, что менеджер старается ради него.

Не навязывайте — общение должно быть рекомендательным, а не ультимативным. Клиент не должен чувствовать ваше желание продать ему товар. Ему нужно показать, что он выбирает сам.

Например:

— Возможно, вам нужен ноутбук, на котором можно монтировать видео?

— Как считаете, может, вам сделать торт со съедобными свечами, чтобы обезопасить маленьких детей?

Не отвечайте только «да» и «нет» — говорите по существу, но развернуто. Однако и растягивать разговор не нужно: среднее время беседы — от 2 до 5 минут. Продавцы, которые говорят по делу, но развернуто, как правило, продают больше, чем молчуны.

Например:

— Вы завтра работаете?

— Да, работаем. Рабочий день с 9:00 до 17:00, а в 13:00 у нас перерыв на 1 час. Но вы можете прийти в любое время. Просто скажите, что вы насчет стиральной машины Bosch.

Александр Федяев, эксперт по товарному бизнесу и продажам через одностраничные сайты:

— Есть одно правило, которое я считаю практически основным: улыбаться. Улыбайтесь всегда, даже когда вы говорите по телефону, — клиенту это передается. Да, этого не видно, но ваша энергия, позитив очень чувствуются на расстоянии. Это действительно помогает располагать к себе и продавать.

Читать по теме Уметь разговаривать и слушать — мало. Нужно знать и пользоваться инструментами, которые помогут не только расположить клиента к себе, но и увеличить число продаж. Мы собрали в статье главные маркетинговые приемы, которые пригодятся каждому продажнику.

Так что же важно

1. Понимать, что каждый диалог с клиентом — это бизнес. А бизнес — это время и деньги. Только представьте, что половину клиентов можно было проконсультировать быстрее, а 30% нерешённых вопросов стали бы успешно закрытыми.
2. Не делить каналы связи с клиентами на старые и новые. Точно так же, как в колл-центре, в текстовых каналах нужен порядок в обработке запросов, общие стандарты и показатели эффективности.
3. Мыслить целями и задачами, а не дрейфовать на спокойной воде диалога. Процесс общения важен, но только если он приводит к решению вопроса. Понимать, что диалог успешен только тогда, когда ты помог или придумал способ, как помочь.
4. Следить за своей письменной речью. Использовать простые конструкции, избегать технических терминов. Вовремя подстраиваться под клиента, под его манеру общения и словарь.
5. Учиться на сотнях и тысячах чатов, фиксировать лучшие, разбирать худшие. Отличные идеи масштабировать на всю службу поддержки. Из типовых вопросов делать полезные шаблоны с ответами.

Эти выводы станут основой для новых материалов в таком же стиле. LiveTex постарается будоражить ваши текстовые коммуникации чаще. Оставляйте комментарии :–)

Элементы коммуникационной цепочки в интернет-магазине

Цепочка коммуникаций в электронной коммерции начинается еще с момента первого контакта потребителя с сайтом магазина. Как только потенциальный клиент открывает нужную страницу, он видит картинки, текст, заголовки. И это уже начальный этап взаимодействия, хоть и без непосредственного диалога.

Чтобы контакт не оборвался на самом старте, важно приложить усилия, которые повысят коэффициент обращений. Что именно можно сделать:

Что именно можно сделать:

1. Персонализировать контент, подстраивая его под запросы и интересы, географическое положение и другие параметры конкретного посетителя.
2. Запускать уведомления, которые всплывают возле значка онлайн-консультанта и вовлекают в беседу. Текст для них также персонализируется. Например, «Ищете смартфон? Наш консультант поможет сделать выбор с учетом вашего бюджета и предпочтений».
3. Показывать всплывающие окна посетителям, которые собираются покинуть сайт, так и не выполнив конверсионного действия. Через них можно делать персонализированные предложения, предлагать оставить заявку на обратный звонок, напоминать о текущих выгодных акциях и так далее.

Для того, чтобы охватить все сегменты целевой аудитории магазина, нужно дать покупателям выбор. Как минимум, из нескольких популярных каналов связи.

Что используется в интернет-бизнесе чаще всего:

• онлайн-чат;
• мессенджеры;
• форма заявки;
• электронная почта;
• телефонная связь;
• web и mobile push-уведомления;
• смс-рассылка;
• общение через соцсети.

Самый востребованный канал коммуникации сейчас – онлайн-чат. Согласно исследованиям его выбирают около 42% покупателей. В большинстве случаев операторы в чатах быстро отвечают на вопросы, а это является одним из ключевых требований со стороны потребителя. Благодаря положительному опыту общения в этом канале покупку в итоге совершают 62% клиентов.

Пример онлайн-чата

Тем не менее, остальные каналы тоже важны. Это не значит, что все они должны присутствовать в коммуникационной цепочке компании. Нужно выбирать те, которыми будет удобнее пользоваться целевой аудитории. При этом учитываются ее особенности, поведенческие факторы, характер поколений.

Зачем использовать мессенджеры в бизнесе

Не стоит копить данные несколько дней, а потом выдавать одно большое письмо, когда можно оперативно спросить через мессенджер. Главное, не перебарщивать с сообщениями, чтобы избежать негативной реакции собеседника. К примеру, мы можем с клиентом за пять минут утвердить макет для рекламного баннера или обсудить интеграцию в спецпроект.

К сожалению, вы можете столкнуться с проблемой, когда слова собеседника придется подтверждать сохраненным письмом, но это уже крайний случай.

В столичном регионе и городах-миллионниках сложно найти активного человека, который не пользуется ни одним мессенджером, поэтому вам не стоит волноваться за ограничения и навязывание своей позиции. У нас в агентстве, по крайней мере внутри компании, все пользуются Telegram, на который мы перешли два года назад. Раньше основным мессенджером для обсуждения задач и общения между сотрудниками был Skype.

Мы всегда спрашиваем клиентов: «В каком мессенджере вам лучше обсуждать деловые вопросы?» – примерно 60% выбирают Telegram, 40% WhatsApp. И это несмотря на блокировку, которую проект Дурова перенес с высоко поднятой головой и даже на время конфликта увеличил активность своей аудитории.

Как можно было по-другому

Никаких «правильно» или «идеально», а по-другому. Вариантов «как надо» хватит на две, а то и три статьи. Но мы не будем искать идеальный, потому что текстинг и месседжинг — это не правила противопожарной безопасности. Это то, что меняется каждый день.

Каждый раз, когда вы пишете в чат, вы распоряжаетесь своим временем и временем клиента. Вы решаете поставить слова в предложении так или так. Вы управляете смыслом. Вы помогаете или прокалываетесь. Это нормально. Это жизнь. Но в этом мало пользы для дела. Осознанность это исправит. Осознанность помогает вам ловить свои промахи, учиться на них и в следующий раз управлять временем и смыслом виртуознее. Главное — практиковаться, регулярно разбирать диалоги, учиться и учить на лучших примерах.

Теперь подумайте, как лучше было бы менеджеру ответить. Запишите свои мысли.

Сначала уточнить, правильно ли поняли вопрос. Задать наводящие вопросы. Попытаться обнаружить проблему.

И всё-таки что-то не так

Вроде всё не так плохо. Менеджер хочет помочь. Он уточняет, находится ли клиент в личном кабинете, предусмотрительно указывает на возможные «тупики». Он экономит своё время, завершает диалог, предложив помощь при следующем обращении.

Здесь вопрос «А у вас есть другие способы оплаты?» уже не так опасен, как предположение в первом примере. Но это опять догадка. Сколько таких попыток есть у оператора, если причина ошибки может быть любой? Не очень много, если он не хочет взбесить клиента. Ещё недочёт — где находится эта галочка «Использовать как основной способ оплаты»? Хорошо, если она на виду, но это не всегда так. Попробуем пообщаться с клиентом по-другому.

Исключить самое очевидное и предложить решение.

Лучше. Но что-то всё-равно тревожит

Это пример активнее. Менеджер пытается сразу получить больше информации. И хоть она и неполная, у него уже есть представление, что делать. Он предлагает клиенту проверить очевидную причину.

Мы не нашли здесь серьёзных недостатков или ошибок? А вы?

Вариант третий

Быть готовым ко всему и не тратить время на угадывание.

Компания изучила разные ситуации в личном кабинете, составила список типовых вопросов, написала правила помощи клиенту. Получился скрипт, в котором всё выверено до букв. Вот как он будет работать.

Этот чат отличается. Клиент не смог ответить на наводящий вопрос, поэтому оператор действует вслепую. Ему нужно как можно быстрее сузить круг возможных причин проблемы. Поэтому он использует заготовленный шаблон действий в таких ситуациях.

Такой чат понятнее клиенту и выгоднее оператору — меньше нужно писать, меньше реагировать на новые вопросы. Это в идеале, если клиент понял все термины и нашёл все разделы сайта. Поэтому в шаблоне простые слова, короткие предложения, точные инструкции.

Нам кажется, этот пример можно смело считать успехом менеджера. Но ваши аргументы куда интереснее.

Транслировать собственную уверенность в продукте

Важно знать клиента, его задачи, но не менее значимо знать своих конкурентов, которые, наверняка, также бьются за внимание потенциального клиента. Необходимо подготовиться к острым вопросам со стороны клиента, которые будут касаться слабых мест вашего продукта. Этой информацией их любезно обеспечат ваши конкуренты

Этой информацией их любезно обеспечат ваши конкуренты.

В сторону клиента необходимо транслировать уверенность в своем предложении, четкое понимание слабых сторон и знание преимуществ. Совершенных компаний нет, но если на встрече с вашей стороны чувствуется зацикленность на собственных, пока не устраненных недостатках, вероятность успеха переговоров стремится к нулю. Я не призываю скрывать недостатки или тем более заявлять, что их нет. Но принижать значение своих сильных сторон – невыигрышная стратегия.

Детальное знание сильных сторон своего продукта и слабых сторон конкурентов – дарит уверенность в себе и в продукте, что обязательно отразится на невербальном уровне.

Общение через онлайн-консультанта

Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.

Не советую

Быть непоследовательным

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет. — Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите? — Неправильный пароль. — Окей. Но вы уверены в пароле, да? — Да. — Вы подключили кабель? — Да. — А роутер включили? — Да. — В какой разъем…?

Сомневаться в компетентности клиента

Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.

• «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
• «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».

Говорить шаблонными фразами

• «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
• «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
• «У нас всё под контролем».
• «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».

Советую

Успокаивать — Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет. — Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?

Важно успокоить клиента и дать понять, что происходит. Особенно если это денежный вопрос. Быть последовательным

Быть последовательным

— Неправильный пароль. — Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку? — Да. — Кабель тоже подключили? — Да. — Проверили язык, когда вводили пароль? — Да. — Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе? — С Антоном Петровым. — Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

Предложить решение реальных задач клиента

Продавая дрель, помните: вы продаете не дрель, а дырки в стене, которые можете сделать с ее помощью

Эта аксиома, выведенная классиком от маркетинга Филиппом Котлером, иллюстрирует, что важно понимать суть своего продукта в контексте потребностей клиента

Приведу пример в рамках компании, в которой работаю. Мы не продаем услугу экспресс-доставки, поскольку для клиента экспресс-доставка – это всего лишь инструмент решения его логистической задачи. И у разных клиентов эти задачи – разные. Например, один из наших клиентов, занятых в ритейле, решил выйти в онлайн-сегмент. Суть его логистической задачи – получив заказ с сайта, собрать необходимые товары из ближайших к клиенту точек своей ритейловой сети, объединить их в один заказ, доставить его клиенту, получить деньги за заказ и обеспечить возврат (если таковой будет) в ближайшую точку ретейловой сети. И в этой схеме просто экспресс-доставка не решает реальной задачи клиента, а является лишь частью этого решения. Обеспечив подобное комплексное решение логистической задачи, мы вынесли свое предложение за скобки рассматриваемых тендерных заявок.

Изучить бизнес клиента

Крупный клиент ожидает повышенного внимания к себе и не стоит его в этом разочаровывать. Перед встречей полезно будет изучить процессы потенциального клиента и найти моменты, где услуги вашей компании могут быть востребованы. Безусловно, на встрече клиент сам расскажет «где у него болит», но, зачастую, бывает так, что клиент «сам не знает, чего хочет». Это можно назвать по-разному: зашоренность, ожидание того же перечня услуг, что и от предыдущего контрагента или же «у нас так принято».

Важно понимать, что самые интересные и полезные темы для общения лежат вне стандартной канвы переговоров. Поэтому собранные заранее «разведданные» помогут удачно импровизировать на встрече

Ведь лучшая импровизация – это подготовленная импровизация.

Правила и принципы общения с клиентом

Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:

1. Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.

1. Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.

1. Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.

1. Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.

Принцип «клиент всегда прав» — очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.

Что не так в этом чате

Разберём очевидные недочёты.

Сразу бросились «отвечать», не вникая в суть

Не понимая сути проблемы, нельзя ответить. Менеджер почему-то решил, что может угадать причину проблемы клиента. Предположение — мать провала. Здесь уместно было уточнить, что делает клиент, какие особенности у его профиля. На каком действии происходит ошибка. А не отделываться стандартными фразами.

Ухудшили ситуацию

После своего промаха менеджер продолжил игру в предположения. Не стал выяснять у клиента подробности. Он не пытается помочь. Меньше вопросов — проще жить.

Разговаривали сами с собой, а не с клиентом

«Система сбросила сессию», а студент не закрыл сессию… Менеджер использует термины из своего мира, клиенту их знать не обязательно. А тут клиент вынужден догадываться и додумывать. Менеджер использует длинные конструкции «Попробуйте перезагрузить страницу персонального аккаунта». Это не очень понятно и расходует время обеих сторон.

Проигнорировали сарказм и поспешили попрощаться

Клиент не вёл себя агрессивно, но дал понять, что такие «советы» ему не полезны. Менеджер проигнорировал сарказм. И вдобавок попросил оценить чат. А можно было попытаться выудить больше информации.

Потратили время и не помогли

Возможно, клиент разберётся сам. Но он мог бы оплатить свой тур, билеты или путёвку сегодня. А пока он может пойти и зарегистрироваться у конкурентов. Боль таких вот чатов — они бесполезны, потому что проедают время и деньги компании и не помогают клиентам совершить целевое действие.

Стандарты общения с клиентом

Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты — это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.

Качественное общение с клиентами — основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком — недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

Но это бред — писать наугад такие диалоги и делать выводы!

Справедливое замечание. Дело не в том, чтобы разыграть все из возможных ситуаций. Дело в том, чтобы подходить к каждому диалогу с понятным набором целей и инструментов.

Сегодня мы пришли к выводу, что каждый раз менеджер в чате оказывается почти в уникальной ситуации. Даже если она типовая. Клиенты по-разному объясняют одно и то же, они используют разную лексику, логические цепочки у них тоже разные (их может вообще не быть).

Менеджер может вообще не писать текст, а отправлять скриншоты из разделов личного кабинета. Или он предложит клиенту вместе пройти весь путь создания нового способа оплаты от А до Я.